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Seu certificado digital na nuvem.
Ajuda e FAQ

Como utilizo meu certificado em nuvem?

Os seus certificados no Certificado Digital Serasa podem ser utilizados de dois modos:

  • Aplicações Integradas: Desenvolvedores podem integrar as suas aplicações com o Certificado Digital Serasa, possibilitando acesso e uso dos certificados de maneira transparente e segura através da Internet. Solicite ao desenvolvedor das suas aplicações esta funcionalidade caso não esteja disponível;
  • App Desktop do Certificado Digital Serasa: Você pode instalar no seu computador o App Desktop do Certificado Digital Serasa. O App configura as aplicações do seu computador para fazer uso do Certificado Digital Serasa de maneira transparente e segura, possibilitando o uso de seus certificados mesmo em aplicações onde o desenvolvedor não fez a integração com o Certificado Digital Serasa. Isso inclui aplicações como navegadores de internet (Chrome, Internet Explorer, Firefox, etc.) e aplicações relacionadas (eCAC, SAJ, PJ-E, Conectividade Social, etc.) clientes de email (Outlook, Thunderbird, etc.), aplicativos de escritório (Word, Office, Adobe Reader), aplicações fiscais/contábeis (ReceitaNet, SPED), entre outros. Se você encontrar dificuldade com o uso de alguma aplicação específica, entre em contato conosco, utilizando a opção "Ajuda/Relatório de Erro".

O sistema informa que a Senha de Autorização/Recuperação estão incorretos. O que está acontecendo?

A causa mais comum de senha incorreta são esquecimento, erros de digitação ou Caps Lock ativado sem que o usuário perceba, além de usar a senha de outro sistema (como a do Certificado Digital Serasa). Verifique se a senha está sendo digitada corretamente.

Importante: Lembre-se que a senha de autorização e recuperação são exclusivas do seu certificado no Certificado Digital Serasa, sendo portanto diferentes da utilizada na sua conta no Certificado Digital Serasa ou em outros serviços Serasa Experian. Verifique também se não foi realizada uma alteração de senha recente que você tenha esquecido.

Persistindo o problema, entre em contato com o suporte da Serasa Experian ou da aplicação integrada ao Certificado Digital Serasa.

O sistema informa que a senha de autorização gerada pelo celular (OTP) está incorreta. O que está acontecendo?

São duas as causas mais prováveis de uma senha de autorização gerada por celular (OTP) não estar sendo aceita:

  • OTP já utilizado: Cada OTP pode ser utilizado apenas uma única vez. Se você realiza duas operações em sequência, e por isso tentar utilizar o mesmo OTP, ele será recusado na segunda operação. Aguarde uma nova senha ser gerada e tente novamente.
  • Dessincronia de relógio: O OTP é gerado com base no tempo (data e hora atuais). Há uma pequena tolerência de dessincronismo, mas se o relógio do celular estiver muito dessincronizado o OTP gerado será considerado inválido. Verifique se o relógio do celular/smartphone está sincronizado com uma fonte confiável de tempo e configurado no furo horário correto. A maioria dos celulares faz esta sincronização de forma automática.

Persistindo o problema, entre em contato com o suporte da Serasa Experian ou da aplicação integrada ao Certificado Digital Serasa.

Meu usuário está bloqueado. Por que e o que posso fazer?

A conta no Certificado Digital Serasa é bloqueada automaticamente se ocorrem tentativas sucessivas de autenticação incorreta. Isso é necessário para evitar ataques conhecidos como ataques de força bruta, onde um atacante tenta adivinhar a sua credecial por tentativa e erro. Caso você tenha a sua conta bloqueada, você pode aguardar até que ele seja automaticamente desbloqueada, ou você pode solicitar ao suporte da Serasa Experian que realize o desbloqueio manual.

O Serasa Experian Signer Mobile indicou erro de integridade na minha conta.

Isso significa que o mecanismo de proteção do acesso ao seu certificado foi acionado no Serasa Experian Signer Mobile porque o seu celular não reconheceu alguma das operações realizadas. Primeiro, não se preocupe, seu Certificado está seguro! Siga os seguintes passos para verificar o que aconteceu e retomar o acesso ao mesmo:

Primeiro, verifique se você realizou uma restauração de backup ou trocou de celular recentemente. Se sim, isso deve explicar o problema! O seu celular está com uma versão antiga do histórico de assinaturas, e portanto não reconheceu algumas das assinaturas que estão registradas na nuvem, seja porque elas não estavam no backup que você utilizou ou porque foram autorizadas em um novo celular.

Independente do que ocorreu, verifique via seu histórico de operações se você reconhece as assinaturas mais recentes, e se não há nada inesperado. Se estiver tudo correto, siga os seguintes passos para recuperar o acesso ao seu celular:

  1. 1. Remova as contas do Certificado Digital Serasa do(s) seu(s) celulares.
  2. 2. Acesse o menu "Autenticação/Associar a novo celular"
  3. 3. Associe sua conta a um (e apenas um) celular.

Caso as dúvidas ou o problema persista, contate o suporte.

Usei o meu certificado para me autenticar em uma página, mas recebi um pedido para realizar uma assinatura. Por quê?

Quando você utiliza o Certificado Digital Serasa para se autenticar em um WebSite, tipicamente o WebSite solicita a você que realize uma assinatura digital sobre um "desafio", para provar que você tem realmente a posse do seu certificado.

Ocorreu um erro de conexão quanto tento realizar uma assinatura/autenticação

Alguns softwares de antivírus e firewall realizam um monitoramento de trafego SSL que pode interferir no correto funcionamento do Certificado Digital Serasa. Nesses casos é necessário acrescentar o endereço do Certificado Digital Serasa na whitelist do software.

  • Avast: Na tela inicial do Avast, acessar a configuração (canto superior direito, ícone de engrenagem). Clicar na aba geral, no canto superior esquerdo. Clicar em Exclusões. Clicar na aba URLs. Clicar no campo (digite endereço) e acrescentar "*https://www.serasaexperian.com.br/*" (Incluindo os asteriscos).
  • Outro antivirus/firewall: Entre em contato com o Serasa Experian caso tenha problemas similares com outros softwares.

Entre em contato com o suporte da Serasa Experian ou da aplicação integrada ao Certificado Digital Serasa. Teremos a maior satisfação de atendê-lo, ouvir suas dúvidas, críticas e sugestões.


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